Ferramentas para gestão de incidentes e ativos

#1

Olá pessoal.

Vejo várias conversas acerca de ferramentas para gestão de incidentes e ativos. Aqui no fórum, vi debates sobre isso no grupo de trabalho de software livre, no desdobramento desse tópico na SME e no grupo de trabalho de questões sobre prefeituras regionais, pelo menos.

Esse é um problema transversal que afeta todas as áreas de TI da PMSP. O ideal, na minha opinião, é propor uma ferramenta única para gerenciar essa questão.

Não estou muito por dentro desse assunto, mas pelo que entendi, as ferramentas que mais estão em voga nesse momento são:

  • GLPI - É um software livre (GNU/GPL) produzido por um grupo da França. Atualmente é utilizado pela SMG, pela SF, pela SMUL e está sendo implantado aqui na SMS.

  • OCS Inventory - Também é software livre e é utilizado pela SME atualmente.

Não necessariamente uma ferramenta exclui a outra, inclusive existe plugin do GLPI para o OCS Inventory.

Acredito que necessitamos centralizar discussões e debates sobre esse tipo de ferramenta para evitar que esta acabe segmentada e “de carona” em outros tópicos em discussões paralelas. Por isso, estou abrindo esse tópico aqui.

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#2

Para gestão de incidentes existe o OTRS que também tem boa adesão, acredito o que o ideal seria ter uma instalação centralizada na SMIT para a oferecer aos órgãos setoriais, para isso teria que ser escolhido um software que fosse “multi-empresa” para cada um ter sua autonomia.

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#3

Retomando este tópico criado pelo @d841156 , há diversos órgãos interessados neste assunto no momento. Vou resumir o que tenho de informação, e convido os colegas a compartilharem o conhecimento sobre o assunto, sugestões e dúvidas.

CONTEXTO
A prévia do diagnóstico de 2018, ainda não finalizado, aponta até o momento que 33 órgãos da Prefeitura não possuem qualquer ferramenta que auxilie na gestão de demanda.

Para melhorar este cenário, há algum tempo que estamos conversando com colegas que já adotam alguma ferramenta. Fizemos um breve estudo sobre o OTRS citado pelo @d841169 acima, mas verificamos que o GLPI já está em uso por uma quantidade significativa de órgãos, usando em regra o Fusion para inventário de ativos e licenças de software e o OCS em alguns casos.

Por esta razão, SMIT também optou por adotar a combinação GLPI + Fusion para sua gestão interna.
Nossa proposta é configurar uma solução que outros órgãos também possam utilizar gratuitamente, rodando sobre a infraestrutura de SMIT, com os conceitos do ITIL, integrada com AD da Prodam, com controle das licenças de software instaladas e contratos/garantias de equipamentos. Tudo isso com necessidade reduzida de esforço em configurações por quem a adotar, a fim de aumentar a quantidade de órgãos com esta ferramenta de gestão de forma mais célere. Esta solução viabilizará ainda a melhoria do diagnóstico, visto que informações sobre o parque de informática poderão ser extraídas de forma automática, tornando desnecessárias uma série de perguntas no diagnóstico.

Como próximos passos, planejamos integrar a solução com um software de monitoramento de rede (Zabbix) e o Sistema de Bens Patrimoniais (SBPM).

Aos que estiverem interessados, segue dados para acesso ao ambiente de homologação. Quem gostar e quiser aderir, basta entrar em contato!

AGRADECIMENTOS
SMG - @d840983, Rafael da Matta, Alef Junio, Makiesse e demais colegas que disponibilizaram tempo para tirar dúvidas, além de montarem este manual de instalação (Esta é a versão mais atual?)
Tutorial GLPI.pdf (736,3 KB)

SMUL - @d827520 que nos recebeu e demonstrou uma solução já altamente integrada de GLPI, Zabbix e Intranet com gestão de usuários. Ele inclusive fez este post sobre como fazer instalação já integrada de GLPI e Zabbix.

PLANO ESTRATÉGICO
Este tópico contribui para as seguintes metas e medalhas do PETIC:

GLPI + Fusion
12.1 - Órgãos com medalha de ouro em inventário de ativos de microinformática (Meta 2018: 50%)
12.2 - Órgãos que gerem o inventário de licenças de software (Meta 2018: 50%)
Medalha de ouro: Service Desk

Zabbix
10.3 - Órgãos com medalha de bronze em monitoramento de rede(Meta 2018: 40%)

AUTONOMIA E REDE COLABORATIVA
Aos que preferirem montar a própria solução, ou já tenham uma funcional, convido a usar este tópico para criar um ambiente de colaboração. Também participaremos postando o que tivermos aprendido. Desde já, obrigado!
@X434435 conta pra gente como está o GLPI em SMS!
@d520179 e @d732770, postem aqui um exemplo de como ficou a integração com AD na PR Itaquera. É legal partir de vocês!
@d827520, Carol Lopes e @d730963, vocês que demonstraram interesse em planejar um laboratório para esta atividade, conversem!

#4

Ao pessoal do grupo de Regionais, segue resumo na imagem abaixo o caminho para integrar o GLPI com AD (Clicar com botão direito e Abrir imagem em nova guia). A imagem é exemplo do que usamos em SMIT. É necessário pedir as configurações específicas de seu órgão para a PRODAM. Fizemos o pedido pela central de serviços. O Marcos foi quem nos ajudou.

@d732770, complemente aqui, por favor!

#5

Boa tarde!

Segue abaixo a imagem da configuração do GLPI, para ter acesso a Base Ldap do AD:

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#6

@fmlbarbosa aqui em SMS estamos usando o GLPi para os chamados de infraestrutura das unidades de saúde e chamados internos (service desk) do Gabinete, com previsão de iniciar o inventário de ativos (via FusionInventory) até o fim de maio/18.

Apesar de estar integrado ao AD da Prodam, somente as equipes que atendem aos chamados usam a ferramenta. O usuário final ainda abre os chamados via e-mail/telefone/presencialmente, e estes são registrados posteriormente na ferramenta pelas equipes. Isto ocorre pois um dos problemas que identificamos é a usabilidade na abertura dos chamados, principalmente na questão das categorias, que começa a virar uma lista gigante ruim de navegar ou pesquisar.

Acho que a médio ou longo prazo (talvez para o próximo ano), a ideia seja construir uma camada de serviços para o usuário final semelhante à do 156 (https://sp156.prefeitura.sp.gov.br/portal/servicos), o que facilitaria a adesão e organização dos chamados, fazendo integração com o GLPi ou uma eventual ferramenta de BPM (tendo em vista que usamos outros sistemas para gerenciar outros tipos de chamados, como o Mantis para ocorrências de bugs de sistemas, por exemplo).

Para monitoramento de rede estamos usando o Zabbix, fornecido pela Prodam, mas sem integração com o GLPi.

Referente ao ambiente SMIT, sugiro que fiquem atentos em relação à espaço em disco, uma vez que (pelo menos aqui em SMS) os chamados geralmente contém muitos anexos de e-mails (pdfs) e imagens. Na medida em que vários órgãos passem a utilizar o mesmo ambiente, o consumo de espaço em disco poderá crescer muito rapidamente.

Dúvida: como serão avaliadas as soluções para obtenção das medalhas mencionadas?

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#7

Valeu pela informação!

Quanto à pergunta, os órgão informarão via FATIMA as metas alcançadas relacionadas à Escala de Maturidade e suas medalhas. Esse módulo está em desenvolvimento.

#8

Dica de designer para o GLPI, no arquivo index.php, após a linha 98 se não me engano, substitua por

   echo "<body>";
   echo "<div id='firstboxlogin' style='filter:alpha(opacity=50); background-image: url(../glpi/pics/sistema.png); background-size: 100% 100%; background-repeat: no-repeat;'>";
   echo "<div id='logo_login' style='filter:alpha(opacity=50); opacity:0.5;'></div>";
   echo "<div id='text-login'>";

Resultado:

Espero ter ajudado.

Rogerio Fazio

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#9

Boa tarde Pessoal, apenas uma informação adicional, para as prefeituras regionais, quem for solicitar a criação deste usuário pada acesso a LDAP, entre em contato com a(o) gerente de relacionamento informando os seguintes dados:

Ip do servidor xx.xx.xxx.xxx
Nome da servidor ABCD255
Nome do responsável Edmilson Atanasio
Usuário responsável d999999
Telefone 11 9999-9999

com estas informações inseridas no e-mail, é só aguardar o retorno com os dados e prosseguir com a configuração para integração.

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#10

Lembrando que tem que solicitar um usuário para sistema que a senha não expire. At.,

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#11

Material para pesquisa sobre filtros para uso no LDAP:

https://social.technet.microsoft.com/wiki/contents/articles/5392.active-directory-ldap-syntax-filters.aspx?PageIndex=2

At.,

#12

No manual de instalação do GLPI de SMG, falta um comando no final do passo 5.1 “Instalando os repositórios básicos”

sudo apt-get install libapache2-mod-php

#13

Vou utilizar dos materiais dos colegas para implementação em órgãos públicos da minha cidade, no interior de Goiás. Parabéns pela iniciativa… Achei o material de Tutorial excelente, estava compilando material e é um verdadeiro quebra cabeça, rsrsrsrs definirei o material de tutorial de vocês como guia e farei a implementação este fim de semana do GLPI em um CentOS 7 Gnome.

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